“如果商家都用免费饮料等好处诱导用户给好评，那线上的评价还能信么？”在“先攻略后消费”成为习惯的今天，消费者在选择商家时，对线上评价有依赖，但也有对其是否真实的担忧。2月18日，大众点评发布《2024评价透明度报告》，首次公开评价审核机制，阐释为了评价真实作出的治理举措。
《报告》显示，大众点评针对虚假评价持续投入资源治理，为用户筑起“AI+人工”多重防线；面对“差评骚扰”，保护个人信息为用户“撑腰”；携手商户“反评价内卷”，合力提升用户体验。2024年，大众点评通过逐一审核，处置违规评价超2000万条；组建“商户治理团队”，处罚超6万家违规商户；“商户治理、骚扰识别、用户宣导”多轨并行，共拦截超156万次“差评骚扰”。
一个评价是否真实，要先过“AI+人工”四道防线
当下，不少消费者通过分享线上评价记录生活，同时为其他用户提供真实的决策参考。《报告》显示，2024年大众点评共新增2.68亿真实评价，覆盖超800万家商户，涉及美食、娱乐、旅行等各类场景。
然而，一些商家为流量不惜违规操作，让评价“注水”。“组织亲友写好评”“一杯饮料换一个好评”“私下邀请会员免费体验写好评”.........针对上述虚假评价行为，《报告》显示，平台会对每一条评价进行严格审核，多措并举，严厉打击虚假评价。
大众点评相关负责人介绍：“人的行为是多样的，主观感受没有统一标尺，机器算法无法完全理解。因此平台在AI基础上，成立人工审核团队以及争议评价复核机制，为用户筑起四道安全防线。”
大众点评首次公开评价审核“四道防线”。
(来源：《2024评价透明度报告》)
据介绍，第一道防线是黑产安全防护网，主要聚焦“评价源头”——用户账号，运用AI技术首先识别黑产等非真人类账号行为。随后，评价会进入第二道防线——由数百种风控模型组成的机审环节。该环节能识别“店员刷评”“恶意差评”等评价类型。2024年，有近60%违规评价在该环节被拦截。
第三道防线——人工研判，则更具人情味。简单来说，机审环节是根据硬指标“办案”，人审环节则会结合多方信息还原写评具体场景。审核员承担起机器无法完成的工作，考量评价合理性。上述负责人举例道，曾有用户因反复给同商户写好评，被机审判为“重复好评”，但经过审核人员结合评价时间、图片内容评估，发现用户确实为多次体验后的真实好评，相关评价最终判为正常展示。
线下消费场景复杂，真实的评价也可能存在争议性。在第四道防线中，平台畅通申诉渠道，对争议评价进行补充审核。2024年，平台共收到超290万条争议评价，95.1%在48小时内完成审核调查，超227万用户参与大众评审机制一同分析。
审核团队针对复杂案件争议评价再次审核。
(来源：《2024评价透明度报告》)
商家“赠品换好评”“差评骚扰”？扣除诚信分、评价不展示
“饭还没吃上，服务员就拿着甜品让写好评，这种诱导行为挺不好的。”现实生活中，上述场景让消费者体验大打折扣。《报告》显示，近年来，“诱导好评”相关用户负反馈上升。
2024年，大众点评针对“利益干扰用户写评”等重点违规行为，在四道防线基础上，推进AI识别、黑衣人暗访、人工回访等多重治理动作。
据介绍，一般来说，如果某商家好评量在短期内异常增长，就会被风控模型识别并标记为高风险商户。人工团队会进一步对评价用户进行抽样回访，询问商家是否存在违规动作，同时配合黑衣人暗访等动作，研判商户是否违规，并酌情进行处罚。
有商家反馈，过去一年深刻感受到了平台“抓诚信”的力度，旗下多个品牌收到过违规警告，或受到扣除诚信分、所有评价不展示等处罚。还有商家分享：“有一回丰台和海淀两家门店被同时警告，我立即让店长禁止所有促评动作，尽快安排门店‘合规促评’培训。作为消费者，都接到过三次平台回访电话，被询问某条评价是否是被诱导写下的。”
《报告》显示，2024年有超50万家商户被警告，超6万家商户被处罚。此外，大众点评还成立“旅游城市评价治理专项”。在哈尔滨，专项落地后，用户相关负反馈降幅超47%。
“写个差评越来越难，商户为了‘删差评’不是打电话就是发私信。”日常生活中，用户不仅担心“好评注水”，还苦于“差评骚扰”。对此，《报告》明确表示，平台高度重视用户个人隐私数据保护，按照法律法规和业界安全标准，商户无法通过用户在大众点评的评价或消费行为查询到用户的联系方式。
六大举措保护用户信息安全。
(来源：《2024评价透明度报告》)
“营造安全的写评环境，还用户‘评价自由’，是我们的责任。”上述负责人称，平台将持续加强“差评骚扰”识别、拦截及处罚力度。2024年，平台共拦截超156万次差评骚扰，警告超3万家商户，处罚1.35万家。
2024年，大众点评加强“差评骚扰”治理。
(来源：《2024评价透明度报告》)
以消费者为中心，平台与商家一同在努力
“作为商家，我们肯定也希望看到顾客发自内心的评价。但由于评价量与线上流量挂钩，商家被迫卷入‘好评内卷’，不得不给门店设置‘促评指标’，导致基层动作变形。”北京某烤串商户曾在商户恳谈会上表示，“我们希望与平台多沟通，了解‘积攒评价’和‘要好评’之间的区别，以及正确累计评价的方式，保护用户体验。”
基于商户的真实声音，2024年大众点评启动恳谈会、合规共建等新举措，加强商户沟通，帮助其收获流量与口碑双赢，推动行业良性竞争与健康发展。
据介绍，大众点评不鼓励过度追求评价数量，而是希望商户更关注评价内容，基于真实反馈，提升门店经营，形成正向循环。平台将以更多合规工具，助力商户累积线上真实评价；推出更多选店维度，疏解商家评价焦虑。
过去一年，越来越多商家不断反思和实践，转换经营思路，收获流量长虹。北京某烤串商家就表示：“要求顾客写好评，或收到差评后联系用户，既容易引起顾客反感又耗费精力，违背了餐饮的初衷。渐渐的我们意识到，此类做法有助于一时流量，但无法赢得流量长虹。平台加大治理力度，倒逼我们回归品质经营；推进沟通共建，则帮助我们长效发展。”
数据显示，参与“共建”的商户不仅线上热度未减，评价违规率、违规门店量环比均呈明显下降趋势。平台与商家携手“反评价内卷”，成为兼顾顾客体验与经营流量的新通路。
“不少用户提到，大众点评就像好朋友，是倾吐生活的树洞，也总能给出靠谱的建议。”大众点评相关负责人表示，“星级评价体系是大众点评的基石，评价真实性没有终点，只有持续迭代的守护。未来我们将通过更高效的治理、更透明的沟通，让用户更安心地看评价、更放心地写评价，也让商户能在平台上更好地做生意。”
